Kundenzufriedenheit als stetige Herausforderung
Die Lohndrückerei ist eine gefährliche Entwicklung. Eine qualitativ hochwertige Reinigungsdienstleistung erfordert ein angemessenes Zeitbudget, ein gutes Qualitätsmanagement und Ressourcen.
KMU und inhabergeführte Unternehmen sind sich dessen aus eigener Erfahrung bewusst und deshalb im Vergleich zu vielen Grossunternehmen und öffentlichen Institutionen weniger preissensitiv. Hingegen haben sie – zu Recht – einen hohen Qualitätsanspruch und legen Wert auf den Kontakt zum Unternehmen beziehungsweise den Führungspersonen, faire Anstellungsbedingungen sowie die Kontinuität beim eingesetzten Reinigungspersonal.
Wer weiss, was er will, findet das Richtige
Es ist wie mit allem, je besser man sich auskennt und weiss, was man sucht, desto schneller wird man fündig – auch bei der Suche nach dem «besten» Reinigungsunternehmen. Idealerweise wird ein klares Anforderungsprofil erstellt. Es umfasst nicht nur einen detaillierten Leistungskatalog für Unterhalts- und Spezialreinigungsaufgaben, sondern auch den Qualitätsanspruch, besondere Wünsche und Rahmenbedingungen. Das können zum Beispiel vorgeschriebene Reinigungszeiten sein. Eine Anwaltskanzlei hat ganz andere Ansprüche als ein Gewerbebetrieb, Backoffice-Bereiche, Frontdesk- und Empfangsbereiche, eine Arztpraxis oder ein Gastronomiebetrieb.
Das Internet bietet einen ersten guten Überblick über die Anbieter und verschaffen eine repräsentative Übersicht. Je zielgerichteter die Suchbegriffe gewählt werden, zum Beispiel «Reinigungsunternehmen Zürich», «Liftreinigung» oder «Steinboden reinigen», desto besser. Die «richtigen» Firmen für die Offerte herauszufiltern, ist eine Herausforderung.
Tipp: In die Tiefen der Websites klicken und nach weitergehenden Informationen zur Firma, den Dienstleistungen, Kundenstimmen und Medienartikeln suchen.
Richtig offerieren lassen und evaluieren
Für das Offertbriefing und die Offertstellung sollten drei, maximal vier Unternehmen eingeladen werden. Liegen die Offerten vor, ist die Verlockung selbstverständlich gross, zunächst nur den Preis zu vergleichen und sich für den günstigsten Anbieter zu entscheiden. Fragen Sie sich stattdessen, welchem Anbieter Sie unabhängig vom Preis den Zuschlag geben würden? Messen Sie Kriterien wie Gesamteindruck, Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Ausgestaltung der Offerte, Organisation, Qualitäts- und Reklamationsmanagement, Nachhaltigkeitsverpflichtung, Anforderungsprofil an die Reinigungsmitarbeiter, Anstellungsbedingungen und Aus- und Weiterbildung mindestens gleichviel Gewicht bei. Liegt der favorisierte Anbieter preislich über den anderen Offerten, suchen Sie das Gespräch und fragen nach, wie die Differenz zustande gekommen ist. Grössere Preisunterschiede lassen sich häufig durch unterschiedlich kalkulierte Zeitbudgets für Reinigung und Qualitätsmanagement beziehungsweise unterschiedlich hoch kalkulierte Gesamtstunden oder eben Preisdumping erklären.
«Zertifizierung vermittelt Sicherheit», Remo Hägni
Der Kunde «in der Pflicht»
Wie erfolgreich die Zusammenarbeit verläuft und wie zufrieden der Kunde mit dem Facility-Dienstleister letztlich ist, ist natürlich in erster Linie leistungsabhängig. Sind alle Erwartungen erfüllt und werden die Versprechungen gehalten? Besonders in der Anfangsphase, aber darüber hinaus ist das Qualitätsmanagement massgebend. Das Hägni AG Reinigungsunternehmen beispielsweise hat in den letzten 30 Jahren anhand ihrer Erfahrungen ein mehrstufiges Qualitätskonzept entwickelt:
- ein Qualitäts-Feedback-System mit persönlichen Feedback-Rapporten und
- ein webbasiertes Reklamationssystem. Es dient der langfristigen Einhaltung und steten Weiterentwicklung der firmeneigenen Qualitätsstandards.
An diesem Punkt ist der Kunde ebenfalls «in der Pflicht»: Er kann die Qualität mit beeinflussen durch ehrliche und schonungslose Feedbacks. Eine offene, auf Vertrauen basierende Kommunikation ist eine wichtige Voraussetzung für die anhaltend hohe Reinigungsqualität und Kundenzufriedenheit. Kommt den Reinigungskräften vor Ort Anerkennung durch ein freundliches Lächeln oder einen ausgesprochenen Dank zu, steht einer langfristig hohen Zufriedenheit nichts im Wege.
