La satisfaction des clients : un défi permanent
La sous-enchère salariale est une évolution dangereuse. Un service de nettoyage de qualité exige un budget-temps approprié, une bonne gestion de la qualité et des ressources.
Les PME et les entreprises dirigées par leur propriétaire en sont conscientes par expérience et sont donc moins sensibles aux prix que de nombreuses grandes entreprises et institutions publiques. En revanche, elles ont - à juste titre - des exigences élevées en matière de qualité et attachent de l'importance au contact avec l'entreprise ou ses dirigeants, à des conditions d'embauche équitables et à la continuité du personnel de nettoyage employé.
Savoir ce que l'on veut, c'est trouver ce que l'on veut
C'est comme pour tout, mieux on s'y connaît et plus on sait ce que l'on cherche, plus vite on trouve - même dans la recherche de la "meilleure" entreprise de nettoyage. L'idéal est d'établir un profil d'exigences clair. Il comprend non seulement un catalogue détaillé des prestations pour les tâches d'entretien et de nettoyage spécial, mais aussi les exigences de qualité, les souhaits particuliers et les conditions générales. Il peut s'agir par exemple d'horaires de nettoyage prescrits. Un cabinet d'avocats a des exigences très différentes de celles d'une entreprise commerciale, des zones de back-office, des zones de front-desk et de réception, d'un cabinet médical ou d'une entreprise de restauration.
Internet offre un premier bon aperçu des prestataires et fournit une vue d'ensemble représentative. Plus les termes de recherche sont ciblés, par exemple "entreprise de nettoyage Zurich", "nettoyage d'ascenseur" ou "nettoyage de sols en pierre", mieux c'est. Filtrer les "bonnes" entreprises pour l'offre est un défi.
Conseil : Cliquer dans les profondeurs des sites web et chercher des informations plus détaillées sur l'entreprise, les services, les témoignages de clients et les articles de presse.
Faire une offre et l'évaluer correctement
Pour le briefing et la présentation de l'offre, il convient d'inviter trois, voire quatre entreprises au maximum. Une fois les offres reçues, la tentation est évidemment grande de comparer d'abord uniquement le prix et de se décider pour le fournisseur le moins cher. Demandez-vous plutôt à quel fournisseur vous donneriez le marché, indépendamment du prix ? Accordez au moins autant de poids à des critères tels que l'impression générale, la transparence, la traçabilité et la présentation de l'offre, l'organisation, la gestion de la qualité et des réclamations, l'engagement en faveur du développement durable, le profil d'exigences des collaborateurs de nettoyage, les conditions d'embauche et la formation initiale et continue. Si le prix du prestataire favori est supérieur à celui des autres offres, cherchez le dialogue et demandez comment la différence s'est produite. Les différences de prix importantes s'expliquent souvent par des budgets-temps différents pour le nettoyage et la gestion de la qualité, par des heures totales calculées différemment ou par le dumping des prix.
"La certification est un gage de sécurité", Remo Hägni
Le client "dans l'obligation"
Le succès de la collaboration et la satisfaction finale du client vis-à-vis du prestataire de services facilitaires dépendent bien entendu en premier lieu des performances. Toutes les attentes sont-elles satisfaites et les promesses sont-elles tenues ? Surtout dans la phase initiale, mais au-delà, la gestion de la qualité est déterminante. Le site Hägni AG Entreprise de nettoyage par exemple, a développé au cours des 30 dernières années un concept de qualité à plusieurs niveaux sur la base de son expérience :
- un système de feedback de qualité avec des rapports de feedback personnels et
- un système de réclamation basé sur le web. Il sert au respect à long terme et au développement constant des normes de qualité propres à l'entreprise.
A ce stade, le client a également un "devoir" à remplir : il peut contribuer à influencer la qualité en donnant un feed-back honnête et impitoyable. Une communication ouverte, basée sur la confiance, est une condition importante pour maintenir une qualité de nettoyage élevée et la satisfaction du client. Si le personnel de nettoyage est reconnu sur place par un sourire amical ou des remerciements, rien ne s'oppose à une satisfaction élevée à long terme.
