La soddisfazione del cliente come sfida costante
La depressione salariale è uno sviluppo pericoloso. Un servizio di pulizia di qualità richiede un budget di tempo adeguato, una buona gestione della qualità e delle risorse.
Le PMI e le aziende gestite dai proprietari ne sono consapevoli per esperienza personale e sono quindi meno sensibili ai prezzi rispetto a molte grandi aziende e istituzioni pubbliche. D'altra parte, hanno - giustamente - standard di qualità elevati e attribuiscono importanza al contatto con l'azienda o la direzione, a condizioni di lavoro eque e alla continuità del personale di pulizia impiegato.
Chi sa cosa vuole troverà la cosa giusta
Come in tutte le cose, più ci si conosce e si sa cosa si sta cercando, più velocemente si troverà quello che si cerca, anche quando si cerca la "migliore" impresa di pulizie. Idealmente, viene stilato un chiaro profilo dei requisiti. Include non solo un catalogo dettagliato dei servizi di manutenzione e di pulizia speciale, ma anche gli standard di qualità, i desideri speciali e le condizioni generali. Questi possono essere, ad esempio, i tempi di pulizia prescritti. Uno studio legale ha esigenze completamente diverse rispetto a un'impresa commerciale, alle aree di back office, di front desk e reception, a uno studio medico o a un'attività di ristorazione.
Internet offre una prima buona panoramica dei fornitori e fornisce un quadro rappresentativo. Quanto più mirati sono i termini di ricerca scelti, ad esempio "impresa di pulizie Zurigo", "pulizia ascensori" o "pulizia pavimenti in pietra", tanto meglio sarà. Filtrare le aziende "giuste" per l'offerta è una sfida.
Suggerimento: Cliccate nelle profondità dei siti web e cercate ulteriori informazioni sull'azienda, sui servizi, sulle testimonianze dei clienti e sugli articoli dei media.
Preventivo e valutazione corretti
Tre, al massimo quattro aziende dovrebbero essere invitate per il briefing e la presentazione dell'offerta. Una volta presentate le offerte, si è naturalmente tentati di confrontare i prezzi e decidere il fornitore più conveniente. Chiedetevi invece quale fornitore scegliereste, indipendentemente dal prezzo. Attribuire almeno lo stesso peso a criteri quali l'impressione generale, la trasparenza, la comprensibilità e il design dell'offerta, l'organizzazione, la qualità e la gestione dei reclami, l'impegno per la sostenibilità, il profilo dei requisiti del personale addetto alle pulizie, le condizioni di lavoro e la formazione e l'aggiornamento. Se il prezzo del fornitore preferito è più alto rispetto alle altre offerte, parlatene con loro e chiedete come si è arrivati a questa differenza. Differenze di prezzo maggiori possono spesso essere spiegate da budget di tempo calcolati in modo diverso per la pulizia e la gestione della qualità, oppure da ore totali calcolate in modo diverso o da dumping di prezzo.
"La certificazione trasmette sicurezza", Remo Hägni
Il cliente "in servizio
Il successo della collaborazione e la soddisfazione finale del cliente nei confronti del fornitore di servizi di facility dipendono, ovviamente, soprattutto dalle prestazioni. Tutte le aspettative sono state soddisfatte e le promesse sono state mantenute? Soprattutto nella fase iniziale, ma anche oltre, la gestione della qualità è decisiva. Il Hägni AG Impresa di pulizie per esempio, ha sviluppato un concetto di qualità a più livelli basato sull'esperienza degli ultimi 30 anni:
- un sistema di feedback di qualità con rapporti di feedback personali e
- un sistema di reclami basato sul web. Serve a garantire la conformità a lungo termine e il costante sviluppo degli standard di qualità dell'azienda.
A questo punto, anche il cliente è "al comando": può contribuire a influenzare la qualità attraverso un feedback onesto e senza riserve. Una comunicazione aperta e basata sulla fiducia è un prerequisito importante per garantire un'elevata qualità di pulizia e la soddisfazione dei clienti. Se gli addetti alle pulizie in loco ricevono un riconoscimento attraverso un sorriso amichevole o un ringraziamento espresso, nulla osta a un'elevata soddisfazione a lungo termine.
